Sonos ogłosił dziś siedem zobowiązań będących odpowiedzią na wyzwania, z którymi mierzyli się użytkownicy po majowej aktualizacji aplikacji. Celem tych zobowiązań jest zapewnienie, że Sonos nadal dostarcza najlepszy na świecie bezprzewodowy system audio, a klienci mogą wciąż cieszyć się niezawodną jakością, z której marka jest znana.
Aby zapewnić klientom lepsze doświadczenia, Sonos podejmuje kroki, które podzielone zostały na dwie kategorie: rozwiązanie przyczyn problemów z aktualizacją aplikacji oraz odbudowanie zaufania klientów.
W przypadku pierwszej kategorii firma przedstawiła następujące zobowiązania:
Pełne skupienie na doświadczeniu klienta: Na etapie rozwoju produktu ustalimy wysokie standardy jakości i nie wprowadzimy produktów, zanim ich nie osiągniemy. Ulepszymy też narzędzia mierzące rzeczywiste doświadczenie klienta, aby spełniać jego oczekiwania.
Bardziej rygorystyczne testy: Nasz program testów beta będzie obejmował szerszy zakres użytkowników oraz bardziej zróżnicowane konfiguracje sprzętowe, a także wydłużony okres testów. Dzięki temu będziemy mogli szybciej wykrywać i rozwiązywać problemy jeszcze przed wprowadzeniem produktu na rynek.
Pokora przy wprowadzaniu zmian: W przeciwieństwie do automatycznego, jednoczesnego wdrożenia aplikacji, które miało miejsce w maju, każda większa zmiana w aplikacji Sonos będzie teraz wdrażana stopniowo. Zapewni to klientom czas na adaptację i przekazanie opinii. W przypadku mniejszych nowości wprowadzimy w aplikacji opcję testowania eksperymentalnych funkcji, z której użytkownicy będą mogli dobrowolnie skorzystać.
Powołanie Rzecznika Jakości: Nowo utworzona funkcja zapewni naszym pracownikom jasną ścieżkę zgłaszania obaw dotyczących jakości produktów oraz potencjalnych problemów klientów. Rzecznik Jakości będzie regularnie współpracować z kierownictwem na etapie rozwoju produktów oraz przed ich wprowadzeniem na rynek. Będzie odpowiedzialny za zapewnienie transparentności działań, przedstawiając zarządowi oraz pracownikom Sonos półroczne raporty, a także pozostając w regularnym kontakcie z radą dyrektorów.
Dodatkowo Sonos podejmuje kroki, aby odzyskać zaufanie klientów, w tym:
Przedłużenie gwarancji na głośniki domowe: Jesteśmy przekonani o jakości naszych produktów, dlatego przedłużymy gwarancję producenta o rok dla wszystkich urządzeń kina domowego oraz głośników przewodowych, wciąż nią objętych.
Nieustanne doskonalenie aplikacji poprzez regularne aktualizacje oprogramowania: Co 2-4 tygodnie będziemy wprowadzać nowe wersje oprogramowania, aby optymalizować i ulepszać jego działanie, nawet po rozwiązaniu bieżących problemów.
Utworzenie Rady Doradczej Klientów: Aby zawsze mieć na uwadze potrzeby klientów, rada ta będzie dostarczać opinie i spostrzeżenia na temat produktów z perspektywy użytkowników, co pomoże nam doskonalić oprogramowanie i urządzenia przed ich wprowadzeniem na rynek.
„Od momentu wydania aktualizacji naszym priorytetem było i nadal jest naprawienie problemów z aplikacją. Popełniliśmy błędy, dlatego najpierw dokładnie zbadaliśmy ich przyczyny, a następnie przekuliśmy wnioski w konkretne działania. Jesteśmy zdeterminowani, aby wprowadzić zmiany, które pozwolą nam odzyskać zaufanie klientów i umocnić naszą pozycję jako marki oferującej najlepsze rozwiązania audio do domu i nie tylko. Wiemy, że klienci muszą być dla nas zawsze na pierwszym miejscu, i jestem przekonany, że dzięki tym zobowiązaniom to osiągniemy” – powiedział Patrick Spence, CEO Sonos.
Wiele z tych inicjatyw jest już w toku, a pozostałe zostaną wdrożone do końca roku. Aby podkreślić wagę tych zobowiązań, żaden członek kadry kierowniczej nie przyjmie rocznej premii za rok finansowy od października 2024 do września 2025, dopóki nie uda się poprawić jakości aplikacji i odbudować zaufania klientów.
